Как автоматизация улучшает обслуживание клиентов в медцентрах

Медицинский центр «Доктор Плюс» полностью автоматизировал обработку входящих обращений с помощью LLM-агента платформы targetai

Оценочное время чтения: 7 минут

• Автоматизация повысила уровень обслуживания на 15% в «Доктор Плюс».
• Проект сократил количество пропущенных вызовов на 8%.
• 44% обращений обрабатываются автономно с помощью LLM-агента.
• Использование n8n значительно ускорило процессы.

Содержание

• Проблемы контакт-центра «Доктор Плюс»
• Цели автоматизации
• Внедрение LLM-агента
• Достижения и результаты
• Как AI и n8n помогают в контексте этой темы
• Оптимизация внутренних процессов
• Практические рекомендации
• Заключение

Проблемы контакт-центра «Доктор Плюс»

Контакт-центр «Доктор Плюс» сталкивается с непростой задачей: высокий поток входящих звонков от растущего числа пациентов. К 2025 году операторов занимала обработка типовых запросов на 70% из рабочего времени, что приводило к перегрузке, увеличению времени ожидания и риску пропуска обращений. Система обслуживания требовала не просто повышения эффективности, но и сокращения затрат без увеличения штата операторов или дополнительных расходов на найм.

Цели автоматизации

Менеджмент клиники поставил перед собой ряд задач:

• Сохранение и повышение уровня клиентского сервиса;
• Сокращение числа пропущенных вызовов;
• Увеличение конверсии записей для пациентов.

С помощью AI-кейсов, таких как автоматизация обработки заявок через n8n, клиника получила возможность оптимизировать рутинные операции, освободив операторов для более сложных случаев.

Внедрение LLM-агента

Команда targetai провела тщательную аналитику типовых обращений и выявила ключевые узкие места в работе контакт-центра. На основе исторических данных звонков был обучен LLM-агент, который в дальнейшем прошел пилотное тестирование на входящей линии. После успешного старта решение было масштабировано на весь контакт-центр.

Важным этапом проекта стало обучение модели на специфических запросах клиентов. Это позволило значительно улучшить качество взаимодействия: агент самостоятельно обрабатывает обращения на уровне 44%, включая такие задачи, как запись к врачу, перенос визитов и ответы на вопросы по услугам. Дополнительно, для повышения клиентского комфорта была интегрирована база актуальных расписаний врачей, что позволило автоматически бронировать свободные слоты.

Достижения и результаты

В результате автоматизации, за первые полгода проект позволил увеличить уровень сервиса на 15%, сократить число пропущенных звонков на 8% и довести долю обращений, обработанных автономно, до 44%. Простота и скорость записи к врачу привели к значительному росту удовлетворенности клиентов: с 26% в августе до 44% в декабре 2025 года.

Как AI и n8n помогают в контексте этой темы

Использование n8n для автоматизации процессов стало ключевым решением в проекте «Доктор Плюс». Это позволяет интегрировать различные инструменты и сервисы, обеспечивая быстрое выполнение рутинных операций и значительно сокращая временные затраты на обработку запросов.

Оптимизация внутренних процессов

Помимо внедрения LLM-агента, «Доктор Плюс» оптимизировал внутренние процессы и систему мотивации операторов, перераспределив нагрузку в пользу работы с более сложными кейсами. Это дало возможность не только повысить эффективность обслуживания, но и предотвратить выгорание сотрудников, обеспечив поддержку медицинского персонала.

Практические рекомендации

1. Проведите анализ текущих бизнес-процессов. Выявление узких мест поможет определить, какие задачи можно автоматизировать.
2. Интегрируйте LLM-агентов. Такой подход поможет снизить нагрузку на операторов, позволяя им концентрироваться на более сложных задачах.
3. Оптимизируйте внутренние системы. Реорганизация процессов поможет повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.
4. Обучайте персонал. Повышение квалификации сотрудников обеспечит более качественное взаимодействие с клиентами.
5. Работайте с обратной связью. Постоянный сбор отзывов от пациентов даст возможность улучшать качество сервиса.

Внедрение автоматизированных систем не только оптимизирует бизнес-процессы, но и создает более комфортные условия для работы сотрудников и взаимодействия с клиентами.

Заключение

Кейс медцентра «Доктор Плюс» — это наглядный пример того, как автоматизация процессов помогает не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и снизить рабочую нагрузку на сотрудников. Автоматизация на базе AI и таких платформ, как n8n, открывает новые горизонты для бизнеса, предлагая эффективные решения для оптимизации. Главное — настраивать технологии под свои уникальные нужды, что поможет укрепить позиции на рынке.

Хотите внедрить AI и автоматизацию под вашу задачу — оставьте заявку на консультацию. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые разборы и кейсы по AI-автоматизации.

FAQ

• Что такое LLM-агент?
• Как n8n упрощает процессы автоматизации?
• Почему автоматизация нужна в медицине?