Как MANGO OFFICE повысил доступность медицинских услуг

Гатчинская больница внедрила MANGO OFFICE и в 3 раза увеличила доступность записи для пациентов

Estimated reading time: 5 minutes

• Гатчинская больница увеличила объем обработки обращений колл-центра до 40000 в месяц.
• Более 52% звонков обрабатываются с помощью голосовых роботов.
• Интеграция с медицинской информационной системой улучшила обработку данных о пациентах.
• Внедрение приоритетных линий для ветеранов и автоматизация вызовов на дом.
• Использование аналитики для оптимизации работы операторов и управления нагрузкой.

Содержание

• Исторический контекст и необходимость внедрения новых технологий
• Что дало внедрение MANGO OFFICE?
• Оптимизация процессов и новые возможности
• Практические рекомендации
• Как AI и n8n помогают в контексте этой темы
• Заключение

Исторический контекст и необходимость внедрения новых технологий

Гатчинская клиническая межрайонная больница, расположенная в Ленинградской области, была основана в 1796 году. Сегодня в ее штате работают более 2000 сотрудников, из которых 1500 — медицинские специалисты. Больница обслуживает не только город Гатчину, но и окрестные районы, что создает дополнительную нагрузку на услуги регистратуры и колл-центра.

До внедрения платформы MANGO OFFICE колл-центр больницы обрабатывал до 14000 звонков в месяц. Однако система имела серьезные ограничения: максимум 30 вызовов могли находиться в очереди одновременно, и звонки, превышающие этот лимит, сбрасывались. Пациенты часто ждали ответа до 40 минут, а сама телефония не была интегрирована с медицинской информационной системой. Это приводило к дополнительным трудозатратам операторов, которые вручную искали информацию о пациентах.

Ситуация требовала изменений: пациенты активно жаловались на невозможность записи на прием к врачу через Госуслуги, а управление вызовами было практически невозможным.

Что дало внедрение MANGO OFFICE?

Выбор в пользу MANGO OFFICE был сделан после анализа нескольких вендоров, и результаты этого внедрения оказались впечатляющими. Колл-центр больницы стал обрабатывать до 40000 обращений в месяц — это почти в три раза больше, чем ранее. Более 52% звонков обрабатываются с помощью голосовых роботов, что значительно сокращает время ожидания и снижает нагрузку на операторов.

Улучшенные возможности для пациентов

Теперь на сайте больницы появились формы обратного звонка и онлайн-чата, что позволяет пациентам задавать вопросы и получать консультации в режиме реального времени. В чате удается обрабатывать около 1500 обращений в месяц, среднее время ответа составляет всего 57 секунд.

Интеграция системы с медицинской информационной системой позволяет операторам мгновенно видеть карточки пациентов и фиксировать данные о работе с ними без задержек на поиск информации. Таким образом, все пропущенные вызовы обрабатываются автоматически, и каждый пациент получает ответ.

Оптимизация процессов и новые возможности

Для ветеранов и участников боевых действий были выделены приоритетные линии, а вызов врача на дом теперь полностью автоматизирован. Голосовые роботы могут обрабатывать до 8000 звонков в день и поддерживать 250 одновременных разговоров, что позволяет колл-центру эффективно работать даже при высоких нагрузках.

Система также предоставляет аналитику, позволяя администрации контролировать загрузку операторов, время ожидания и количество обработанных вызовов. Это позволяет оптимизировать графики работы и управлять нагрузкой на сотрудников.

Практические рекомендации

• Интеграция систем: Обеспечьте интеграцию вашей телефонии с медицинскими информационными системами. Это сэкономит время операторов и улучшит качество обслуживания.
• Автоматизация процессов: Рассмотрите возможность внедрения голосовых роботов для обработки типичных запросов. Это позволит освободить операторов для более сложных задач.
• Аналитика и мониторинг: Используйте аналитику для оценки работы контакт-центра. Это поможет управлять нагрузкой и повысить эффективность работы сотрудников.
• Разнообразие каналов связи: Внедряйте различные каналы связи, такие как чат и текстовые сообщения, чтобы пациенты могли обращаться к вам удобным для них способом.
• Обучение staff: Регулярно обучайте сотрудников эффективному использованию новых технологий и систем, обеспечивая высокий уровень сервиса для пациентов.

Как AI и n8n помогают в контексте этой темы

Внедрение AI и платформ, таких как n8n, предоставляет большие возможности для автоматизации процессов в здравоохранении. AI-агенты могут обрабатывать рутинные действия, такие как запись на прием или предоставление консультаций, что значительно снижает нагрузку на медицинский персонал.

Система n8n позволяет интегрировать различные сервисы и автоматизировать обмен данными, создавая настраиваемые рабочие процессы. Например, после регистрации запроса пациента через чат, автоматически можно сгенерировать звонок оператору или голосовому роботу для дальнейшего реагирования.

Таким образом, внедрение таких технологий, как MANGO OFFICE, в сочетании с AI и n8n, дает возможность существенного увеличения доступности медицинских услуг, повышения качества обслуживания и наиболее эффективного использования ресурсов.

Заключение

Внедрение MANGO OFFICE в Гатчинской клинической межрайонной больнице стало успешным примером использования технологий для улучшения качества обслуживания и повышения доступности медицинских услуг. Система позволила не только обработать на 300% больше обращений, но и значительно сократить время ожидания и упростить процессы для операторов.

Если вы хотите внедрить AI и автоматизацию под вашу задачу — оставьте заявку на консультацию. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые разборы и кейсы по AI-автоматизации.

FAQ